7 Passi per Ottenere la Lealtà dei Clienti nell'eCommerce

da Giacomo Cioja

Un tempo ormai lontano se desideravi comprare qualcosa il modo migliore era farsi un giro in città alla ricerca della soluzione e del prezzo migliore. I, Mondo però è cambiato e con lo sviluppo di internet e dei social media, i commercianti operano oggi in un contesto che non è mai stato così competitivo.

Il consumatore moderno è saggio, informato e attento sia alla qualità del prodotto che del servizio, rendendo così sempre più difficile il lavoro per i siti di vendita online, in particolar modo da quando Amazon è diventato il punto di riferimento. In ogni caso, alcuni clienti dimostrano una elevata lealtà verso certi venditori/marchi nel momento in cui trovano qualcosa che li soddisfa appieno, diventando addirittura dei mezzi pubblicitari verso altri consumatori attraverso il passaparola.

Ma, cosa può fare un commerciante online per assicurarsi la lealtà dei suoi clienti, così da farli tornare a comprare più e più volte? Certamente non è semplice in un mercato così competitivo, ma con alcune attività mirate di branding, l'uso corretto dei social e di altri canali e una chiara pianificazione, è certamente ottenibile.

1. Costruisci il tuo Brand

Prima di tutto, per qualsiasi sito ecommerce, è essenziale che ti presenti con un brand forte e facilmente identificabile, così da far capire subito ai tuoi visitatori di cosa ti occupi. Dovrebbe essere riconoscibile e utilizzabile attraverso diverse piattaforme e dovrebbe seguire le seguenti regole:

Colori: dovrebbero raccontare qualcosa del tuo brand. Prova a documentarti sulla psicologia legata ai colori per farti un'idea.

Logo e disegno: dovrebbero comunicare la tua filosofia

Tono di voce: è estremamente importante. Quando pianifichi il tuo sito e la tua strategia, dovresti sempre utilizzare un tono amichevole, soprattutto da quando i social media sono diventati così importanti. I consumatori si aspettano di poter interagire con te in modo amichevole, informale e da pari; pertanto abbandona il tono aziendale del passato e parla con loro come ad un amico.

Rendi il brand umano: dare al brand una personalità permette di renderlo più vivo, ispirando così nelle persone maggiore facilità a sentirsi connessi.

Buyer personas: dovresti utilizzare questo metodo di marketing per essere in grado di rivolgerti al meglio ai vari tipi di clienti che hai.

Questi suggerimento valgono per qualsiasi attività, ma sono particolarmente importanti nel contesto ecommerce in quanto per convincere i consumatori a spendere i loro soldi bisogna dare un immediato senso di fiducia.

2. Social Media e Ecommerce

I social media hanno cambiato per sempre il modo col quale facciamo business. Hanno imposto ai commercianti online l'obbligo di trattare i consumatori in un modo molto più personale che un tempo. Se un'azienda lavora male sui social è molto più facile che il disservizio diventi virale e che danneggi anche in modo irreparabile l'immagine dell'azienda stessa. D'altro canto, se gestiti correttamente sono in grado di dare una bella spinta allo sviluppo del business.

Uno degli errori più comuni fatti dalle aziende alle prime armi è quello di continuare a ripete lo stesso identico messaggio. Spesso dipende dal fatto che la persona che gestisce la presenza social dell'azienda non ha l'autorità per agire e spesso offre la semplice soluzione di contattare il servizio clienti, ma nell'ottica del consumatore questo è molto frustrante, soprattutto perché sempre di più le persone ritengono i social già il servizio clienti.

I social sono un potente mezzo per innescare passaparola, pertanto devono essere gestiti correttamente per far sì che tale passaparola sia positivo e non negativo.

passaparola

Mai:

- cancellare critiche ricevute sui social - sembrerebbe che hai qualcosa da nascondere

- discutere con i clienti; sui social hanno sempre ragione (a meno che non siano troll)

- discutere con troll al loro stesso livello. Puoi difendere la tua posizione se sei nel giusto, ma mai scendere a insulti e linguaggio da bar. Ti accorgerai che se saprai gestire le cose in maniera educata e civile molti tuoi fan ti verranno in soccorso.

- ignorare commenti - cerca di essere sempre presente e di rispondere a tutti; questo ti permetterà di costruire fiducia e apprezzamento da parte dei tuoi clienti. Anche se puoi programmare la pubblicazione dei post, cerca sempre di rispondere personalmente ai tuoi fan.

3. Costruisci la Fidelizzazione con le Offerte

Offerte speciali e sconti sono il modo migliore per premiare i clienti e assicurarsi la loro lealtà. Non esagerare però! Utilizzali con criterio durante l'anno per sottolineare occasioni speciali o per incentivare i clienti a compiere determinate azioni (es. condividere i tuoi prodotti sui social media).

Il remarketing è oggi un tipo di pubblicità standard per un qualsiasi sito ecommerce e può essere utilizzato per stimolare i clienti che non hanno più comprato nulla recentemente o hanno abbandonato il loro carrello. Puoi anche proporre la tua pubblicità a coloro che hanno semplicemente visitato il tuo sito.

Devi anche saper utilizzare e leggere Google Analytics in modo profondo e dettagliato, così da cogliere correttamente il comportamento dei visitatori del tuo sito e ricavare di conseguenza informazioni utili per apportare modifiche al sito che possano incentivare le vendite.

4. Personalizzare

Tutti sanno perfettamente come Amazon pochi giorni dopo che hai visitato il suo sito e visto prodotti ti mandi una email con l'elenco dei prodotti visti e suggerimenti su prodotti che potrebbero interessarti. Questo è la personalizzazione dell'esperienza di acquisto e funziona molto bene. La maggior parte dei consumatori moderni sa quanto sia facile per un sito web inviare email personalizzate con il loro nome, ma comunque continuano ad apprezzare email legate ai loro interessi e con sconti legati ai prodotti che desiderano acquistare.

Le persone vogliono essere trattate come se fossero presenti nel negozio fisico e si relazionassero con te viso a viso. Vogliono sentirsi importanti, speciali, capiti. Personalizzare le tue proposte commerciali serve proprio a questo.

5. Chat sul Sito

chat sul sito 

Sono diventate sempre più popolari come modo per fornire assistenza diretta ai navigatori del tuo sito. Ovviamente, nel momento in cui attivi una chat di assistenza sul sito ci deve essere qualcuno pronto a rispondere almeno durante l'orario di lavoro. La cosa più bella della chat è che nel momento in cui qualcuno ti chiede assistenza è come se lo avessi davanti in negozio, pertanto puoi sfruttare l'opportunità per portarlo verso l'acquisto dei tuoi prodotti.

Chiaro, nulla ha il 100% di possibilità di successo, ma la chat ti permette di poter avere un rapporto diretto uno a uno col tuo potenziale cliente nel momento in cui questo è alla ricerca di quello che vuole comprare e, magari, sta proprio valutando quale prodotto può soddisfare al meglio i suoi bisogni. Devi offrirgli il migliore supporto che puoi, suggerendo anche prodotti complementari (così da stimolare l'upselling). Parlare con il potenziale cliente in tempo reale significa assicurarti di dargli quello che vuole e il servizio di assistenza migliore.

6. Email Marketing

email marketing

Lo sviluppo dei social ha fatto credere (sbagliando) ai gestori di siti web che l'email marketing fosse morto. Ma ti assicuro che non è così! L'email marketing è ancora uno degli strumenti di marketing più efficaci che un sito ecommerce può avere e con la tecnologia moderna è ancora più facile e veloce costruire e inviare email personalizzate e efficaci.

Recenti studi hanno dimostrato come gli acquisti seguenti ad una sollecitazione via email sono costantemente in aumento. Tali risultati sono stati conseguiti da aziende che hanno utilizzato le email non solo come canale promozionale, ma anche come modo per costruire una comunità di persone e convertire poi tali membri in clienti fidelizzati.

7. I Contenuti di Qualità sono la Chiave

La chiave per costruire una comunità sta nei contenuti che produci e distribuisci attraverso i social e le email. I siti ecommerce di maggior successo sono quelli che supportano la qualità dei loro prodotti con contenuti informativi, divertenti e utili. Sui social tali contenuti stimolano il coinvolgimento e permettono ai consumatori di pensare alla tua azienda in termini di attenzione verso i suoi fan e clienti.

Contenuti di qualità permettono di rinforzare il tuo messaggio e posizionano la tua azienda come punto di riferimento nella tua nicchia di mercato. Diversi siti ecommerce non danno tutt'ora la dovuta importanza e attenzione al blog o alle news sui prodotti, perdendo così un'importante occasione di stabilire con i consumatori un rapporto di fiducia.

Ovviamente, la cosa più facile è produrre contenuti testuali, ma è buona norma variare la tua produzione utilizzando anche infografiche, video, immagini, tipo istruzioni su come utilizzare o montare il prodotto, oppure ricette, ecc.

 

La fidelizzazione dei clienti in un mercato così competitivo è per qualsiasi sito ecommerce vitale. E' importante mantenere alta l'attenzione dei consumatori verso le tue proposte utilizzando i social, le email, i contenuti e le offerte speciali, in modo da renderli nel tempo non solo fedeli al tuo brand, ma anche sponsor della tua azienda e dei tuoi prodotti verso amici e conoscenti.

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