5 Metriche Indispensabili per Misurare la Fedeltà dei Clienti

da Giacomo Cioja

L'analisi dei dati non è semplice per molte persone, ma è estremamente importante per scoprire criticità e aree di miglioramento.

Al di là del traffico generato dal tuo sito e dal tasso di conversione, uno degli elementi più importanti per la sopravvivenza e crescita del tuo ecommerce è indubbiamente legato al tasso di riacquisto da parte dei tuoi clienti. Potresti sicuramente attrarre molto traffico e potresti sicuramente essere in grado di convertire una buona percentuale dei tuoi nuovi visitatori in acquirenti, ma cosa succede dopo il primo acquisto? Sei in grado di mantenere tali clienti attivi nel tempo?

In base ad una ricerca di RJmetrics, i siti ecommerce di maggior successo ottengono il 50% del loro fatturato dai clienti già acquisiti. Quindi, per costruire un business sostenibile e in crescita, è necessario conoscere il tasso di riacquisto e al tempo stesso, ridurre al minimo il tasso di abbandono.

Definiamo Fidelizzazione dei Clienti

La Fidelizzazione della clientela si riferisce alla capacità di un'azienda di garantirsi nel tempo acquisti ripetuti da parte dei propri clienti.

Un'attività con un basso grado di fidelizzazione è come un secchiello bucato. Ovviamente, puoi continuare a riempire tale secchiello con acqua per compensare la perdita; oppure puoi riparare il buco. In base ad una ricerca di HBR, acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 25 volte in più rispetto a lavorare con i clienti già acquisiti. E c'è di più, una ricerca di Bain & Company mostra chiaramente che un incremento del 5% nel tasso di fidelizzazione può incrementare i profitti fra il 25% e il 95%.

Direi che è abbastanza ovvio che lavorare sulla fidelizzazione è la strada più economica e redditizia.

In questo articolo andrò quindi a esporre le 5 meriche più importanti per determinare il grado di fidelizzazione della tua clientela.

1 - Tasso di Fidelizzazione

E' la metrica chiave per determinare se il tuo servizio clienti sta lavorando bene mantenendo i tuoi clienti felici e per predire quanto il tuo business potrà crescere.

Tale metrica indica la percentuale dei tuoi clienti che in un dato periodo (anno, mese, settimana) sono rimasti con la tua azienda.

Pur non essendoci una formula standard per calcolare tale valore, Jeff Haden on Inc ne ha prodotta una molto funzionale.

Tasso di fidelizzazione = ((CE - CN) / CS)) x 100

CE = Numero di clienti alla fine del periodo selezionato
CN = Numero di nuovi clienti acquisiti nel periodo selezionato
CS = Numero di clienti all'inizio del periodo

Es.
All'inizio del mese avevi 1000 clienti. Durante il mese ne hai persi 150, ma ne hai guadagnati 200. Il saldo a fine mese è quindi 1050. Inserendo tali dati nella nostra formula otteniamo un Tasso di fidelizzazione dell'85%.

Qual è un buon tasso di fidelizzazione? Come molte cose, dipende dal tuo settore e dai tuoi obiettivi. In linea di massima, più alto è, meglio è.

2 - Customer Lifetime Value

Tale metrica indica quanto nel tempo un certo cliente potrà generarti in termini di fatturato. Tale metrica si basa sui precedenti comportamenti di acquisto della clientela.

Conoscere il valore nel tempo di un cliente ti aiuterà a determinare quanto puoi spendere per acquisire un nuovo cliente e anche quale potrà essere il tuo Ritorno sull'investimento (ROI). Il Venture capitalis David Skoks in un suo articolo è stato molto chiaro sul perché molte startup falliscono: il costo di acquisizione dei clienti è di norma molto superiore al loro valore nel tempo.

Nel calcolare il LTV si possono utilizzare molte variabili, ma per cercare di mantenere le cose il più semplici possibili, possiamo utilizzare questa formula fornita da Hubspot:

Customer Lifetime Value = (Importo Ordine Medio) x (Numero di Acquisti Ripetuti) x (Lunghezza Media di Permanenza come Cliente)

Per determinare se la tua strategia sta avendo successo, il tuo LTV deve aumentare nel corso del tempo. Cioè, devi fare in modo che i tuoi clienti spendano di più e con più frequenza a mano a mano che il tuo business si sviluppa.

3 - Tasso di Riacquisto

Il tasso di riacquisto sta ad indicare la percentuale di clienti che hanno comprato da te più di una volta. Tale dato ti fornisce una buona indicazione di quanto i tuoi sforzi per fidelizzare i clienti stanno portando risultati.

E' molto facile da calcolare:

Tasso di Riacquisto = Numero di clienti che hanno acquistato più di una volta / Numero totale di clienti

Per un'analisi più dettagliata, puoi segmentare per periodo di tempo  e per iniziative di marketing. Per esempio, se effettui una campagna promozionale, potresti verificare se tale attività ha incrementato o ridotto il numero di persone che hanno effettuato più di un acquisto.

4 - Redemption Rate

Inviare codici sconto può essere un buon modo per portare le persone a riacquistare sul tuo sito, ma qual è l'efficacia di tale azione?

Il Redemption rate te lo dice:

Redemption Rate = Numero di coupon utilizzati / Numero di coupon distribuiti

Il Redemption Rate ti informa se i tuoi clienti hanno risposto positivamente alla tua sollecitazione commerciale (di norma con un acquisto). Se tale tasso è basso (intorno al 20%), probabilmente hai sbagliato qualcosa e dovresti indagare in profondità. Magari la tua offerta non era così eccitante da stimolare la gente a tornare nel tuo negozio; oppure, semplicemente, la tua offerta non era focalizzata correttamente sul target.

5 - Net Promoter Score

Da 0 a 10, quanto consiglieresti questo prodotto/negozio ai tuoi amici o colleghi?

Questo è il Net Promoter Score. Ai tuoi clienti devi porre una semplice domanda alla quale loro devono rispondere con un valore da 0 a 10, con 0 che significa "non ti consiglierei mai al mondo" e 10 "lo farei molto volentieri". E' una metrica molto potente, perché indaga sulla volontà da parte dei tuoi clienti di promuovere i tuoi prodotti al loro network. Cosa che di norma avviene solo se sono molto soddisfatti.

Il NPS divide i clienti in tre categorie:

Detrattori (0-6) - persone non soddisfatte del tuo prodotto o servizio, che non compreranno mai più e che potrebbero anche danneggiare il tuo brand parlando male dei tuoi prodotti con amici e sui social network

Passivi (7-8) - clienti soddisfatti, ma senza particolare desiderio di farti pubblicità e che potrebbero essere facilmente attratti da offerte commerciali dei tuoi concorrenti

Promotori (9-10) - persone che parlano bene di te e che vogliono fare sapere anche ad altri che sono felici acquirenti e utilizzatori dei tuoi prodotti/servizi. Sono fedeli al tuo marchio e possono alimentare un positivio passaparola sulla tua azienda, attirando anche nuovi clienti.

Calcolare il NPS è molto semplice: sottrai la % di Detrattori dalla % di Promotori

NPS = % Promotori - % Detrattori

 

Puoi essere un po' spaesato di fronte a queste metriche e iniziare ad utilizzarle può sembrarti estremamente complicato, ma ti assicuro che se avrai costanza e ti applicherai nell'analisi, potrai ottenere informazioni molto utili per migliorare le performance della tua attività nel corso del tempo, assicurandole così la giusta crescita.

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