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Dai social media al social CRM
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- Pubblicato Martedì, 20 Dicembre 2011 20:18
Con l'esplosione mondiale dell'uso dei social media, le aziende sono state messe fortemente sotto pressione nel cercare di essere dove i loro clienti si trovano. Al giorno d'oggi, i luoghi virtuali più frequentati e in cui si assiste a forme aggregative molto forti, sono i siti social.
I software CRM tradizionali, però, non sono in grado di gestire questo tipo di relazione con i clienti. Nei social media i clienti (e i loro network di amicizie) sono diventati i veri protagonisti del rapporto B2C, tanto che si potrebbe parlare ormai di C2B. Le aziende devono capire questo nuovo mondo e adottare nuove strategie. Il social CRM è sicuramente una evoluzione del classico CRM che tenta di facilitare la collaborazione e il dialogo attraverso questi nuovi canali.
Ma in che modo si relazionano i consumatori con i social media?
Da una ricerca condotta da IBM, circa l'80% delle persone intervistate ha almeno un account su un social network e la metà di questi anche su siti di condivisione media (foto e video). Ma solo il 5% afferma di postare contenuti o commentare/rispondere ai contenuti altrui.
Un altro elemento importante è che per la maggior parte dei consumatori, i siti social significano famiglia, amici, news e divertimento, e non interazioni con aziende e marche. Circa la metà degli intervistati non ritiene interessante interagire con le aziende attraverso i siti social.
Del 45% che, invece, ritiene utile relazionarsi con le marche, lo fa solo se ritiene che l'azienda abbia un approccio onesto e sincero.
Percezione vs realtà - cosa vogliono realmente i consumatori.
Dalla ricerca è emerso che vi è un gap significativo tra quello che le aziende ritengono volere i consumatori e quello che questi cercano veramente.
Circa il 65% delle aziende ritengono i social media un mezzo per fare nuvo business, ma allo stesso tempo considerano che utilizzare i canali social per veicolare sconti e vendere prodotti o servizi sia l'ultimo degli interessi dei consumatori. Ironicamente, le persone intervistate hanno detto che sarebbero interessati ad interagire con le aziende per ottenere da queste un valore tangibile come ritorno.
Altro mito da sfatare è quello relativo al fatto che fare attività sui social media aumenti l'attaccamento dei consumatori alla marca. In realtà solo il 38% è d'accordo con tale affermazione, mentre ben il 60% di coloro che interagiscono con le marche lo fa perché già fidelizzato con tale marca.
Concludendo
E' comprensibile perché le aziende vogliano usare i social media per interagire con i clienti. Ma per fare tale attività efficacemente, le aziende devono cercare di offrire ai clienti attuali e potenziali una ragione per giungere a loro attraverso l'uso dei siti social. Le aziende devono essere molto attente a quello che, attraverso i social media, viene ritenuto valore per i consumatori. E l'unico modo efficace ed efficiente, così da evitare il gap della figura poco sopra, è attraverso l'uso di nuovi strumenti di relazione integrati e all'ascolto dei siti sociali.