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Norme che un'azienda deve rispettare sui social network
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- Pubblicato Venerdì, 14 Ottobre 2011 08:07
I social network, grazie alla loro strutturazione, pur essendo un luogo pubblico, trasmettono una sensazione di ambiente intimo e pertanto utilizzati correttamente possono permettere alle aziende di instaurare con i propri clienti un rapporto più diretto.
Però, proprio a causa di tale aspetto "intimo" ci sono alcune norme sociali che stanno emergendo e che le aziende devono conoscere e rispettare nell'interazione sui social network.
Autenticità
I clienti si aspettano che le aziende si relazionino in modo personale e autentico. I dipendenti o i fornitori esterni deputati alla comunicazione sui social devono trasmettere ai clienti una sensazione di umanità, quindi i messaggi devono essere il meno formale possibile, l'azienda deve essere un "amico" per il cliente/fan della pagina.
Trasparenza
Le aziende vengono premiate solo se risultano franche e trasparenti nelle loro strategie e nell'ammissione di punti deboli ed errori. La gestione dei reclami deve essere rapida e condotta con la massima onestà e professionalità.
Partecipazione
I clienti amano essere informati e coinvolti nei processi decisionali. Si aspettano di avere voce in capitolo e che i loro punti di vista abbiano rilievo nello sviluppo di nuovi prodotti. Bisogna facilitare la lor partecipazione, perché questo permette di rafforzare l'immagine dell'azienda sia in modo diretto, che in modo indiretto, stimolando i clienti a diventare dei veri e propri evangelizzatori del marchio.
Risposte in tempo reale
Grazie all'aumentare della diffusione di smartphone, le persone sono ormai sempre collegate a Internet e pertanto si aspettano che anche le aziende siano sempre collegate. La conseguenza di tutto questo è che viene richiesta rapidità nelle risposte e continuità nel dialogo. E' quindi necessario che le aziende mettano in atto piani di monitoraggio costante per essere pronte a fornire risposte immediate.
Rapporto a lungo termine
Nell'era dei social le aziende devono creare rapporti a lungo termine coi clienti. Oggi più che mai il concetto di fidelizzazione deve guidare le scelte del marketing. Però la fidelizzazione deve basarsi sulla fiducia. E' quindi finito il tempo delle campagne pubblicitarie per incentivare solo i consumi immediati. Il consumatore deve essere coccolato e coinvolto in un'ottica prosumer.