Cos'è il marketing "passaparola"
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- Pubblicato Giovedì, 25 Agosto 2011 10:09
Avete appena finito di mangiare alla pizzeria Pomodoro Rosso, dove non si mangia male, ma il servizio è molto scadente. Il cameriere si è dimenticato di portarvi da bere ed alcune posate non erano perfettamente pulite. Non è stata un'esperienza terribile, ma dopo una giornata stressante di lavoro, siete parecchio scocciati degli inconvenienti.. Il cameriere vi porta il conto e chiede: "Tutto bene?" e voi: "Benissimo". Fuori dalla pizzeria, mentre andate verso la macchina, commentate con gli amici con voi presenti alla cena: "Qui non ci veniamo più". Il giorno dopo un collega di lavoro chiede in ufficio: "Sto cercando una buona pizzeria dove andare con la mia fidanzata, qualcuno ha un suggerimento?". E ti viene spontaneo dire: " Sì, se vuoi un consiglio evita di andare al Pomodoro Rosso. Ci ho mangiato ieri sera. Non si mangia male, ma il servizio è un disastro." Il collega risponde: "Grazie del consiglio, così ho evitato di buttare dei soldi. Noi siamo sempre andati da Carlo. Si mangia divinamente e il servizio è buono. Mi sa che torneremo lì".
Nel pomeriggio il vostro collega vede un suo amico, il quale gli chiede se ha sentito parlare del Pomodoro Rosso e lui: "Sì, ne ho sentito parlare malissimo. E' un posto pessimo. NOn andarci se non vuoi rischiare una intossicazione!". Questa terza persona va dal barbiere e fra una chiacchiera e la'ltra si finisce a parlare anche del Pomodoro Rosso. "L'ufficio d'igiene dovrebbe farlo chiudere", afferma. "Ho sentito che un paio di persone ci hanno quasi rimesso la pelle per del cibo avariato".
Dopo un po' scoprite che il locale ha chiuso.
Anche se l'episodio è inventato, molti di voi avranno sicuramente trovato dinamiche sociali e conversazionali alle quali hanno preso parte.
La maggior parte delle aziende non riesce a predisporre un efficace e sistematico programma di marketing "passaparola" nell'ambito del proprio piano di marketing globale. Ma che piaccia o no, tutte le aziende hanno una propia reputazione o immagine. E tutti i giorni la gente parla, fra le altre cose, anche delle proprie esperienze di consumo. Così, giorno dopo giorno, una rete nascosta (e con i social network parzialmente semi nascosta) e spontanea di discorsi erode oppure costruisce l'immagine dell'azienda.
Per questo motivo, un'azienda deve:
- attivarsi per porre fine alle voci negative cui dà origine
- lanciare un programma per produrre voci positive
- prevedere delle persone che alimentino i commenti positivi in modo da sostenere la reputazione positive (ma in modo il più naturale possibile)
Però:
- il marketing "passaparola" non può sostuire un piano di marketing
- da solo, il marketing "passaparola" non può fare miracoli
- il marketing "passaparola" non può obbligare nessuno a mangaire ciò che non vuole
Potete spendere milioni in pubblicità, avere slogan eccezionali, una forza vendita molto aggressiva, ma se non avete un buon prodotto o servizio saranno tutti soldi buttati. Solo con un buon prodotto o servizio si può utilizzare il marketing "passaparola"; nel caso contrario non si farebbe altro che alimentare le voci negative.