Cosa dicono di voi i vostri clienti?
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- Pubblicato Martedì, 09 Agosto 2011 17:38
Dimenticatevi delle ricerche di mercato e dei rapporti degli analisti. Nel mondo degli affari, il passaparola è probabilmente la forma di comunicazione più potente che ci sia. Può indifferentemente rovinare la reputazione di un'azienda... o darle una spinta sul mercato.
Regis McKenna
Che vi piaccia o no, la persone parlano continuamente di eventi, situazioni, esperienze nelle quali sono state coinvolte. Alcuni commenti sono positivi, ma le voci negative si propagano molto più facilmente e velocemente di quelle positive.
Un'azienda moderna non può permettersi di ignorare nè le une nè le altre: le voci negative sono da gestire e cercare di capovolgere; le voci positive sono da sfruttare e amplificare. Un marketing moderno deve prevedere strategie per gestire quello che la gente dice dell'azienda.
Uno degli elementi cardine del marketing passaparola è quello che Jerry R. Wilson chiama il "fattore discorso", cioè il fatto che la gente parla di voi, dei vostri prodotti e dei vostri servizi.
Facciamo un esempio di funzionamento positivo del "fattore discorso" applicato alle automobili. Mettiamo caso che siamo al bar con un amico e che abbiamo appena comprato una nuova auto di cui siamo molto soddisfatti. Probabilmente informeremo l'amico del nostro acquisto, magari sottolineando le qualità dell'autovettura appena comprata (se ne saremo soddisfatti). Anche se il nostro amico non ha intenzione di comprare una macchina nuova, successivamente, parlando con un altro suo amico, potrebbe dire che un suo amico ha appena comprato una certa autovettura e ne è contentissimo. Si è così appena creato un fattore discorso, un passaparola, una pubblicità ancora più forte di qualsiasi campagna pubblicitaria tradizionale.
Però, in tutto questo c'è un grosso rischio, il rapporto 3/33: per ogni 3 persone che parlano bene di un'esperienza vissuta, ce ne sono 33 che ne racconteranno una negativa.
Come si fa a migliorare questo rapporto? Le voci positive cominciano quando le aspettative del cliente vengono costantemente superate!
Cosa possiamo fare fin da subito per migliorare il nostro marketing passaparola?
- ascoltare, ascoltare, ascoltare
- accettare il fatto che la gente parla e noi non possiamo impedirlo
- riconoscere la dura realtà che la gente parla di più delle esperienze negative che di quelle positive
- prendere l'iniziativa, cercando di generare voci positive